【事例あり】介護施設での家族からのクレーム対応は？現場の声から学ぶトラブル回避術

【ケース１】

Ａさんは「幼稚園に勤めていたから、子どものいる施設が良い」と利用してくれていました。しかし「タバコを吸わせろ」など、徐々に強く要求するようになりました。ほかの利用者とケンカするなど、トラブルが頻発するようになったため「ほかの施設に移動されてはどうか」と提案しました。すると、Ａさんの家族は「利用拒否だ」と反発し、区に申し入れました。施設側は区の査察を受ける羽目になり、区は都へも連絡。真相を理解してもらうまで、大変な労力を要しました。

【ケース２】

軽度の認知症のあるＢさんを高層アパートの４階まで迎えに行っていました。奥さん、娘さんが交代で見送りと出迎えをしてくれて、デイサービスへの定期的なお出かけをとても喜んでいる様子でした。ところがある朝、いつものように迎えに行くと、奥さんが険しい顔で出てきて「おじいさんがかわいそうなので、もう行かせません」と突然のキャンセルになりました。

一体何が起こったのかとケアマネージャーに確認したところ、家でＢさんと奥さんとの間に、次のような会話があったそうです。奥さんが「今日、どうだった？」と聞くと「何もしていないよ」との答え。「一日何も？座っているだけ？」と聞き返しても「そうだ」と答えるだけ。Ｂさんの奥さんはそれを鵜吞みにしてキャンセルしたのですが、もちろんそんなことはありません。連絡ノートにもその日のメニューが書かれていたのですが、それはまったく頭に入っていない様子でした。娘さんはわかっていたようですが、何ともやり切れない気分になりました。

【ケース３】

Ｃさんは、認知症を患い、夜な夜な徘徊する症状がありましたが、本来は温厚で子ども好き。あまり手がかからない利用者でした。奥さんも施設を気に入っていて、大変にありがたがってくれていました。ところが、Ｃさんが心臓の病で突然亡くなられてしまいました。施設からは数人のスタッフがお通夜にも行きましたが、請求は少し時間を置くことになりました。落ち着いた頃を見計らって、請求書を持参すると、次男が「遅いので払えない」と強硬に主張。押し問答が続いた末、ようやく精算してもらったものの、余計な時間がかかり、後味の悪さも残りました。

【ケース４】

サービス利用終了に伴い、早めに精算の請求書を届けたんです。すると両親の年金で生活しながらＤさん（母）の介護をしていた一人娘が突然怒り出して「昼食代が高過ぎる」「まずい」などと猛クレーム。Ｄさんを家に送り届けても留守が多く、その都度施設に戻って、改めて家に送ることになりました。そのときは娘さんにも感謝されたこともありましたが…。実はこの方、近所ではＤさんへのDVで有名でした。後日、成年後見人を立てられ、しばらくしてから精算がありましたが、反論せずにじっと待ち続けるのも、辛いものがありましたね。

「うちの場合は、利用者さんから受けたハラスメントの事例を書類にまとめて、行政側に確認してもらうようにしています。また、行政側から定期的に送られるメールマガジンに大学が作成したYouTubeの（ハラスメントなどの）対策セミナーの案内も来ますので、受けるようにしています」

「今は事業所側が利用者を選べる状況なんです。私の地区にも『１本だけタバコを吸わせてくれ』と執拗に懇願してくる人がいます。その人は手も上げる（暴力も振るう）ので、受け入れ先は全滅状態なんです。その中で１軒だけ、柔軟に対応してくれるところがあって、そこが最後の砦なんですが…。こうしたケースは通常、聞き取りの段階で利用をお断りすることになります。ただ、聞き取りをせずに契約をしてしまって、それからおやめいただく、となった場合は事業者側の落ち度になる可能性も否めません」