【法人部門MVP：ベネッセスタイルケア】業界トップランナーが語る、高品質サービスと顧客満足度の秘訣
最多の７施設が受賞し、運営法人部門のMVPに
―― 各部門での最多受賞、見学後のアンケート総合評価も１位と高い評価を受け、法人部門MVPに輝きました。受賞のご感想をお聞かせください。
福島：ありがとうございます。昨年は「アリア一番町」が施設部門のMVPをいただきましたが、今年度は法人MVPをいただけたということで大変光栄に思っております。
| 部門 | 施設 |
|---|---|
| 北海道エリア部門 | メディカル・リハビリホームグランダ知事公館前 |
| 南関東エリア部門 | メディカル・リハビリホームボンセジュール保谷 |
| 北陸・甲信越エリア部門 | メディカルホームグランダ金沢武蔵 |
| 東海エリア部門 | アリア八雲・山手通 |
| 関西エリア部門 | アリア京都鴨川御所東 |
| 九州・沖縄エリア部門 | メディカルホームグランダ高宮 |
| プレミアム施設部門 | グランダ雪ヶ谷 |
―― 見学後のお客様アンケートでは、「施設の雰囲気」が特に評価が高い結果でした。どのような工夫をされているのでしょうか？
福島：ご見学の予定は、当日勤務しているホームの職員に共有するようにしています。ご見学者にご挨拶することや、ご来訪いただいたことに感謝してお迎えすることなど、接遇・マナーの教育にも力を入れています。
見学時には、ご入居者様の生活の雰囲気などもご覧になっているかと思いますので、「施設の雰囲気」に高い評価をいただいたことをうれしく思っております。
―― ご入居者様を募集するにあたって、意識的に取り組まれた点を教えてください。
福島：みんなの介護のようなWeb媒体を活用して施設を比較検討される方が増えていますので、施設情報の鮮度には注力しています。
また、公式サイトでもホームでの生活の様子を掲載していますが、できる限り最新の情報をお伝えできるように、各ホームと連携しながらこまめにサイトを更新しています。
―― 今年は新たにブランド紹介ページを公開しました。各ブランドの特徴をユーザーのみなさんに発信できたと思いますが、どのように受け止めていますか？
福島：お客様によってホームに求めることはさまざまです。弊社はその方にあったサービスや価値をお選びいただけるよう複数のシリーズを展開しています。
サービスや価値をお伝えすることはなかなか難しいのですが、『みんなの介護』のサイト上にブランドページがリリースされたことで、お客様がご希望のホームを選択できるツールが増えたのだと思います。
お客様の理解を深めることで最適な提案が可能に
―― 見学案内は、お客様の時の工夫や職員教育などで特に注力されている点はありますか？
福島：できる限りご見学者様がホームに何を求めていらっしゃるのかをお聞きした上で、ご見学の当日を迎えるようにしています。
例えばご入院中の方であれば事前に病院へ伺い、お身体の状況やホームに望んでいることをアセスメントし、ホームのメンバーと共有するなどです。また、リハビリを求めている方であれば、ニーズを把握した上でご見学時に機能訓練指導員が立ち会うなど、その方に合わせた対応ができるように心掛けています。
―― 見学に来られる方が多く抱えている不安や懸念は何でしょうか？それらにどのように対応されていますか？
福島：老人ホームに入居をしたくて見学に来られる方はほとんどいらっしゃいません。
そして、ご見学される方の事情はお一人おひとり異なります。将来的な検討の方もいらっしゃれば、お一人での生活が難しくなってやむを得ずホームへの入居を検討している方、急を要する方とさまざまです。
住み慣れた場所から新しい場所へ移り住むことへのご不安なども、ご高齢になればなおのことおありかと思います。まずは、心の内に秘めていることをお聞かせいただくこと、その方を知ることから始めています。
―― 問い合わせ施設だけでなく、ご希望条件に近い別の施設もご案内する取り組みをされていますが、ご見学される方の反応はいかがでしょうか？
福島：価格帯やスペック、またシリーズによってサービスの特徴も異なりますので、さまざまなホームをご覧いただき、ご希望のホームをお選びいただきたいと考えています。ご希望のホームが満室の場合は、お部屋が空くまでの間、一時的に近隣のホームにご入居いただくことなどのご相談も承っています。
同じエリア内に弊社のホームが複数ある場合は、いくつかのホームを見学し比較していただけることも弊社の強みだと思っています。
―― 昨年にと比較すると成約件数が増加しましたが、そのような取り組みによって希望するホームを見つけられたことが入居につながった要因でしょうか。
福島：それも一つの理由ではないでしょうか。あとは、ホームへの入居を検討されている方にホームのメンバーとお客様相談員が一体となって、入居後のご生活をイメージしやすいような提案をできるよう心掛けてできたことも、ご入居につながっていると思っています。
それから『みんなの介護』からご検討されている方には、みんなの介護の入居相談員からも提案いただけたことも弊社のホームを選んでくださった理由のひとつになっているのではないでしょうか。
「その方らしさに、深く寄りそう。」考え方でサービスを提供
―― 施設運営において、利用者の方に満足いただくためにどのような取り組みを重点的に行ってきましたか？
福島：介護現場では日々さまざまな出来事に向き合っていますが、「自分や自分の家族だったらどうしてもらいたいだろうか？」という視点で常に考えることを大事にしています。
すべての方に100％ご満足いただくことは難しいですが、あくまでも主役はご入居者様であることを念頭にサービス提供することを目指しています。
―― 独自の取り組みがあればお聞かせください。
福島：弊社では介護現場において必要とされる項目ごとに、実践を重視した「究極の専門性」を言語化し、実践ができている介護の匠を、専門資格所有者「マジ神」として認定しています。その社内資格制度である「マジ神制度」には、現在、４つの専門分野「認知症ケア」「介護技術」「安全管理と再発防止」「医療連携＆ACP※」があります。
マジ神は、ご入居者のQOL向上や目標（ニーズ）を実現するために、根拠をもって課題を解決し、チームを牽引して実践・浸透・提案している腕利きのスペシャリストです。すべてのホームに配置することを目指し取り組んでいます。
※ACP：アドバンス・ケア・プランニング（人生会議）。人生の最終段階の医療・ケアについて、本人を主体に、家族や医療・ケアチームなどが、事前に繰り返し話し合うプロセス
―― 「マジ神」の存在はご入居される方にとっても安心材料になりますね。ご検討されているお客様に対しては、どのようなコミュニケーションを取るように意識していますか？
福島：お客様からのお電話は、弊社のオフィス内にあるコンタクトセンターで受けています。弊社の場合、北海道から九州までホームがありますので、ホームがあるエリアに詳しいオペレーターを配置するようにして、ご検討されている方と共通の認識をもってコミュニケーションがとれるよう体制をとっています。
また、ご検討されている方のニーズにマッチしたホームをご提案できるようオペレーターの育成にも力を入れています。将来的な入居を検討されている方には定期的にご状況をお伺いしたり、ご案内等をお送りしたり継続的にコミュニケーションをとっています。
―― 最後にベネッセスタイルケアの施設を検討されている方へメッセージをお願いします。
福島：介護施設への入居は資料だけではなかなか判断しづらいものです。入居にまつわる疑問や不安、在宅介護でのお悩みなどをお持ちの方もお気軽にご相談いただければと思いますので、気になるホームが見つかったら、ぜひ見学にお越しください。専門の相談員が親身に寄り添い、よりよいご生活の提案をさせていただきます。
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